Cómo acelerar la decisión de los clientes

Hacer negocios no siempre es fácil, teniendo en cuenta que dependemos de la decisión de uno o varios terceros. En nuestro trabajo realizamos forecasts que nos cuesta cumplir. ¿En qué estamos fallando? Hacemos los llamados y visitas necesarias. Estamos siempre a disposición del cliente. Le explicamos todo, le dejamos el celular, folletería, un plan a medida, pero nada.

¿Qué esta pasando? Los clientes no deciden. Estiran…, estiran…, estiran el momento de decidir, y apenas lo hacen aparece otro personaje dentro de la misma persona: el ansioso. No importa el producto, sea un seguro de vida o patrimonial, una heladera nueva o un microondas. En cuanto toma la decisión, el cliente se convierte en un animal incontrolablemente ansioso. No puede estar un minuto más sin el producto. Nosotros nos preguntamos cómo puede ser, si lo pensó durante meses, nos hizo ir veinte veces, y ahora no puede esperar un segundo.

No crea que está en presencia de un esquizofrénico. Es un cliente absolutamente normal. Lo que ha sucedido aquí lo podemos ver desde diferentes puntos de vista. Existe mucho material de investigación sobre los comportamientos del consumidor. Le doy algunas claves que lo pueden ayudar a entender a este espécimen.

Primero, deje de ver a su cliente como un tipo raro y de comportamientos inexplicables, y fíjese por casa cómo andamos. Piense cuántos pretextos usa usted para sacarse de encima a alguien que le ofrece algo y, a partir de un evento determinado (un comentario, un episodio o simplemente ver a otro que lo usa), usted se activa como cliente, busca la tarjeta que le dejaron y llama, porque quiere comprar AHORA. Este comportamiento tiene una explicación.

Para decidir cualquier cosa, los clientes tienen que llegar a SU punto de tensión, que nunca es el mismo en un cliente que en otro. Tampoco es verdad que deben estar totalmente seguros para decidir (punto 0 en el gráfico), pero éste será más o menos alto de acuerdo a sus características personales y a su tensión frente a sus miedos.

Los miedos para decidir son tres: a equivocarse, al engaño y a las repercusiones (el “qué dirán”). Estos tres miedos son la clave para que las personas decidan. Claro que, de acuerdo a las características y experiencias de la persona, los miedos tendrán mayor o menor incidencia en el grado de tensión y, de acuerdo a su performance, esta presión bajará o subirá, acelerando, retardando o anulando la decisión a su favor. Si no me cree, le dejo este gráfico de la más pura cepa euclidiana.

Fíjese que la línea de tiempo (inferior) marca cuánto se toma una persona para decidir. Cuanto más aumenta la relación con el cliente, tanto más rápidamente baja la tensión para tomar la decisión. Por lo tanto, pregúntese si el cuerpo de su speech realmente cambia de cliente a cliente. Es probable que usted no esté ayudando a que se aceleren estos tiempos; por el contrario, el proceso lo está haciendo el cliente solo.

Éste es el desafío al que nos enfrentamos los vendedores. La rutina nos cristaliza el discurso y, después de muchas entrevistas, casi (dije “casi”) le decimos lo mismo a todo el mundo. Si no, fíjese cuántas veces se dijo a sí mismo: “Pero cómo puede ser que esta persona no vea lo beneficioso de este producto. ¡Es para él! ¡Qué tonto!”

Como dice Heimann: “El cliente compra por sus propias razones, no por las de usted.”

¿Habrá en su discurso algo que no se ajusta a los miedos de este cliente? Siempre pensamos en términos de beneficios. Lo invito a pensar no en beneficios -ya que esto usted lo hace muy bien- sino en que algo en su presentación no está ayudando a que desaparezcan los miedos. Por el contrario, está avivando la llama de la duda a ese cliente que lo ha pensado tanto, y usted sólo colaboró en justificar las razones de su falta de decisión.

Entender cómo decide una persona será material para otra charla. Hasta pronto

Carlos Melo

Master Trainer

Carlos.melo@profitargentina.com

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