Manual básico de Protocolos para atender una queja o reclamo

Manual básico de Protocolos

Durante años muchas empresas sentían que enfrentarse a una queja o reclamo de un cliente era un problema, por lo tanto vivimos y sufrimos como clientes una tremenda indiferencia a lo que teníamos para decirle a la empresa en la que habíamos confiado. Por otro lado, seguramente tendremos muchas anécdotas sobre lo bien que nos atendieron esa vez que tuvimos un problema, y por ello seguimos siendo clientes de esa compañía y no pensamos en cambiar de proveedor. Generalmente fueron actos heroicos, comprometidos, pero a la vez aislados.

Hoy las empresas y comercios nos hemos dado cuenta de todo lo que se aprende escuchando realmente al cliente, en vez de evitarlo. Aprendimos a aceptar nuestra contribución al problema y tratamos de resolverlo de la mejor manera para ambas partes y de esta forma poder aumentar la lealtad de nuestra cartera.

Aquí le ofrecemos una serie de definiciones, sugerencias que le pueden ayudar a manejar mejor estas situaciones.

Definiciones

Por definición una queja, un reclamo o una sugerencia son expresiones por parte de los clientes que nos quieren expresar algo específico, por ello debemos atenderla con premura y cuidado para la soluciones de las mismas.

Las quejas son expresiones de enojo a una experiencia ya vividas con nuestra empresa. Por lo tanto lo indicado es después de una disculpa, tratar de rehacer la relación obteniendo una segunda oportunidad

Un reclamo en cambio, habla de parte de la promesa de producto o servicio que no ha sido cumplida por la empresa. Puede ser real o percibida, no obstante luego de una disculpa analizaremos el caso dando la respuesta correspondiente sobre:

Actores, procesos, tiempos de resolución,

Una sugerencia es por el contrario, alguien que estando satisfecho con el producto/servicio nos da una idea concreta sobre cómo podemos mejorar su propia expectativa

Empatía con el cliente:

Empatizar no quiere decir darle la razón a un cliente. De este modo estaríamos dándole la razón al cliente sin analizar el caso. Debemos contener a la gente cuando se dirige a nosotros en un estado emocionalmente negativo y provocado además por nuestra empresa. Para ello entienda como se siente y compréndalo, esto no lo compromete a ninguna solución ni pedido del cliente, simplemente estamos logrando que se sienta entendido.

Protocolos

Para responder una queja

Paso 1

· Contacto con el cliente dentro de las cuarenta y ocho horas.

· Presentarse como gestor de la queja, reclamo y sugerencia, con nombre y apellido y algún medio de contacto, e-mail, teléfono, etc (queja en este ejemplo).

· Agradecer siempre el contacto.

· Aclare la situación si dispone de alguna información objetiva avalada por la empresa (ej: el problema que le ocasionó esto fue por tuvimos un corte…..)

· Si el problema fue generalizado y la queja se está repitiendo copie siempre la misma explicación corporativa.

· Vuelva a agradecer

Prohibido:

Dar nuestra opinión, contestar interpretando lo que el cliente escribió (lo que Ud. me esta diciendo es que…), relativizar la queja ( no es para tanto!), minimizarla (bueno, usted tuvo todo esto, solo falto…), discutir (argumentar diciéndole que su queja no esta bien planteada), excusarse echándole la culpa a otro sector o proveedor indirecto (contratistas, fletes)

Recomendamos no usar frases negativas tipo: Difícil, no podemos, no hacemos, no corresponde, no creo, va a ser imposible, vamos a ver,

Para responder un reclamo

Paso 1

· Contacto con el cliente dentro de las cuarenta y ocho horas.

· Presentarse como gestor de la queja, reclamo y sugerencia, con nombre y apellido y algún medio de contacto, e-mail, teléfono, etc

· Agradecer siempre el contacto

· Explicar en que va a consistir su gestión

· Describir cuales son los procesos para que ésta gestión se realice, sin dar información confidencial de la empresa (ejemplo: - Voy a pasar esta información al comité, voy a enviarlo al jefe de la región.)

· Comente cuales son los tiempos aproximados para darle una respuesta de acuerdo a los circuitos explicados anteriormente.

· Vuelva a agradecer Continuará

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